MPP - OBSERVASI BUDAYA PELAYANAN DI KELURAHAN KETINTANG SURABAYA

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang

Mutu pelayanan adalah sebuah kunci dari keberhasilan dan kinerja suatu organisasi. Dengan pelayanan yang baik, maka kepuasan dan loyalitas pengguna atau masyarakat dapat dipertahankan dan bahkan ditingkatkan. Tidak ada masalah apakah suatu organisasi menciptakan suatu benda yang dapat diraba atau sesuatu yang dapat dirasakan dan dialami tetapi apa yang paling perlu diperhitungkan adalah pelayanan yang dibuat, yakni cara mendisain dan menyampaikan pelayanan produk atau jasa kepada penggunanya. Sehubungan dengan pernyataan di atas adalah kenyataan bahwa para pengguna/masyarakat menuntut agar mereka diperlakukan bukan sebagai target tetapi sebagai individual, persepsi mereka mengenai “perlakuan yang saya terima” adalah sama pentingnya dengan “jasa yang saya butuhkan.” Di samping itu, dewasa ini masyarakat semakin mementingkan kecepatan dalam pelayanan. Masyarakat modern akan tertarik terhadap pelayanan yang dapat menghargai waktu mereka karena kecepatannya, baik itu dalam transaksi, responsi terhadap perubahan kebutuhan dan gaya hidup mereka, ataupun kecepatan responsi terhadap tuntutan-tuntutan baru merupakan faktor yang menentukan keputusan masyarakat untuk tetap loyal.

Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan citra organisasi sehingga image organisasi di mata masyarakat terus meningkat. Lebih jauh, terdapat dasar hukum yang menjadi landasan pelayanan publik, adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) No.81 Tahun 1999 tentang Pedoman tata-laksana pelayanan publik yang prima. Pelayanan prima adalah suatu efektifitas dari sistem instansi/organisasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan berhasil memuaskan kebutuhannya. Pelayanan prima mengharuskan suatu instansi untuk berorientasi kepada masyarakat sebagai pengguna dari jasa pelayanan.

Dari karena itulah kami melakukan sebuah observasi guna mengetahui apakah birokrasi pelayanan publik di Kelurahan Ketintang sudah berjalan sebagaimana mestinya sesuai dengan Pedoman pelayanan publik.

B.     Rumusan Masalah

1.      Bagaimana kajian teori tipe budaya organisasi dan prinsip 10 semangat wirausaha?

2.      Bagaimana penemuan terkait bahasan tersebut di Kelurahan Ketintang Surabaya?

3.      Bagaimana hasil analisa terkait tipe budaya dan prinsip 10 semangat wirausaha di Kelurahan Ketintang Surabaya?

C.    Tujuan

1.      Mengetahui kajian teori terkait tipe budaya organisasi dan prinsip 10 semangat wirausaha.

2.      Mengetahui penemuan terkait bahasan tersebut di Kelurahan Ketintang Surabaya.

3.      Mengetahui apakah Kelurahan Ketintang Surabaya sudah menjalankan tipe budaya organisasi dan prinsip 10 semangat wirausaha dengan baik atau tidak beserta kelebihan dan kekurangannya.

D.    Manfaat

1.      Memberikan informasi pada semua pihak terkait tipe budaya organisasi dan 10 prinsip wirausaha.

2.      Memberikan masukan pada instansi pemerintah tentang bagaimana menciptakan birokrasi yang ideal.

3.      Memberikan sumbangsih kepada Ilmu Administrasi Negara dalam pemberian pelayanan publik.

BAB II

PEMBAHASAN

A.    Kajian Teori

Menurut Sethia dan Glinow berdasarkan perhatian terhadap orang dan kinerja, ada 4 macam atau tipe budaya organisasi yaitu : Apathetic Culture, Caring Culture, Exacting Culture, dan Integrative Culture.

CARING	INTEGRATIVE
APARTHETIC	EXATING

Perhatian terhadap hubungan antar manusia

Perhatian terhadap kinerja

1.      Apathetic Culture

Tipe ini perhatian anggota organisasi terhadap hubungan antar manusia maupun perhatian terhadap kinerja pelaksanaan tugas, dua-duanya rendah. Penghargaan diberikan terutama berdasarkan permainan politik dan pemanipulasian orang-orang lain.

2.      Caring Culture

Tipe ini dicirikan oleh rendahnya perhatian terhadap kinerja dan tingginya perhatian terhadap hubungan antar manusia. Penghargaan lebih didasarkan atas kepaduan tim dan harmoni, bukan didasarkan atas kinerja pelaksanaan tugas.

3.      Exating Culture

Ciri utama tipe ini adalah bahwa perhatian terhadap orang sangat rendah, tetapi perhatian terhadap kinerja sangat tinggi. Secara ekonomis, penghargaan sangat memuaskan tetapi hukuman atas kegagalan yg dilakukan juga sangat berat. Dengan demikian tingkat keamanan pekerjaan menjadi sangat rendah.

4.      Integrative Culture

Tipe ini perhatian terhadap orang maupun perhatian terhadap kinerja sangat tinggi.

Budaya organisasi publik di Indonesia sebagian besar organisasi publik memiliki budaya organisasi yang bertipe Caring Culture. Hal ini tampak dari ciri-ciri birokrat sbb :

a.       Lebih mementingkan kepentingan pimpinan daripada pengguna jasa.

b.      Lebih merasa sebagai abdi negara daripada abdi masyarakat.

c.       Meminimalkan resiko dengan cara menghindari inisiatif.

d.      Menghindari tanggung jawab.

e.       Menolak tantangan.

f.       Tidak suka berkreasi dan berinovasi dalam melaksanakan tugas-tugasnya.

Kemudian budaya kinerja dalam organisasi pelayanan juga harus diperhatikan. Budaya kinerja adalah suatu situasi kerja yang memungkinkan semua karyawan dapat melaksanakan semua pekerjaan dengan cara terbaik yang dapat dilakukannya. Serta diharapkan dapat memberikan kontribusi besar dalam peningkatan kualitas pelayanan apabila organisasi memiliki budaya organisasi bertipe integrative culture.

Pegawai di dalam organisasi mengadopsi 10 semangat kewirausahaan yaitu :

1.      Mengarahkan ketimbang mengayuh.

2.      Memberi wewenang kepada masyarakat.

3.      Menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan.

4.      Menciptakan organisasi yang digerakkan oleh misi daripada peraturan.

5.      Lebih berorientasi pada hasil bukan input.

6.      Berorientasi pada pelanggan bukan birokrasi.

7.      Berorientasi wirausaha.

8.      Bersifat antisipatif.

9.      Menciptakan desentralisasi.

10.  Berorientasi pada pasar.

Organisasi yang memiliki 3 ciri tersebut (budaya kinerja, integrative culture, mengadopsi 10 semangat kewirausahaan) disebut organisasi yang memiliki budaya pelayanan.

B.     Hasil Obervasi

1.      Profil Kelurahan

Ketintang adalah sebuah kelurahan di wilayah Kecamatan Gayungan, Kota Surabaya, Provinsi Jawa Timur. Di wilayah Ketintang terdapat kampus Universitas Negeri Surabaya. Sebagian daerah ketintang berada di sekitar bantaran Kali Mas. Di sini terdapat banyak sekali toko-toko yang menyediakan berbagai macam kebutuhan. Sebagian besar warga kelurahan Ketintang didominasi oleh warga pendatang. Hanya beberapa bagian yang merupakan warga asli Ketintang.

Nama Ketintang berasal dari thing dan thang, suatu onomatope untuk menyebut bunyi dentingan besi. Konon, di daerah ini pernah berdiam empu keris bernama Ki Wijil, yang mengerjakan aktivitas pembuatan keris di daerah ini.

2.      Temu Lapangan

Setalah kita melakukan observasi kita menemukan bahwa di kelurahan Ketintang berkaitan dengan tipe budaya organisasi ada beberapa hal , yaitu :

a.       Adanya sistem ruangan kerja terbuka, dimana semua pegawai ditempatkan dalam satu ruangan tanpa adanya sekat / dinding pemisah.

b.      Adanya kontrol secara langsung dari seorang lurah kepada semua pegawai kelurahan.

c.       Adanya pelayanan yang ramah dari seorang lurah meski diluar ruangan kerja.

d.      Adanya perintah-perintah yang sangat tegas kepada bawahan dalam melaksanakan fungsi dan tugas pokoknya masing-masing.

e.       Dalam pelaksanaan tugasnya seorang lurah memberikan kewenangan yang cukup kepada setiap bagian untuk melaksanakan tugasnya.

Dalam temuan ini kita juga mengidentifikasi tentang 10 semangat wirausaha

Positif :

1.      Adanya upaya yang telah dilakukan oleh kelurahan Ketintang guna untuk menjaga kerukunan masyarakat, hal ini ditunjukkan Pimpinan Lurah dengan terjun langsung ke lapangan untuk melihat keadaan wilayahnya. Hal ini dilakukan untuk mendapatkan hasil yang efektif, kearena luas ruang lingkup kelurahan yang kecil akan lebih efektif jika pimpinan menangani secara langsung. Fakta yang dapat kami temukan yaitu saat pimpinan Kelurahan Ketintang mengatasi preman setempat saat terdapat pembangunan SPBU baru di kelurahan ini.

2.      Adanya pembagian tugas yang jelas kepada para pegawai, sehingga pekerjaan pimpinan tidak terlalu banyak. Hal ini dapat dilihat dari pekerjaan pimpinan yang tidak begitu sibuk saat bertugas.

3.      Pelaksanaan tugas yang dilakukan oleh kelurahan Ketintang memang sangat terfokus dalam pemberian pelayanan yang ada di masayarakat. Terbukti dengan berbagai program kegiatan yang telah dilakukan untuk masyarakat. Contoh yang terdapat dalam lapangan yaitu mendatangkan komunitas lingkungan “Tunas Hijau” pada SDN Ketintang 3 dalam upaya untuk memperlakukan sampah dengan benar.

4.      Kelurahan tidak bersifat kawatir dengan pelayanan yang telah diberikannya atau kepada wewenang yang telah didelegasikannya.

5.      Terbukti dari pembagiaan wewenang yang telah dilakukan oleh kelurahan kepada administratif kecil yang ada dibawahnya seperti RW dan RT. Dalam menjalankan program-program yang ada dalam kelurahan tersebut atau berinovasi.

Negatif :

1.      Walaupun kelurahan telah memberi kewenangan tugas kepada tiap-tiap bagian tetapi tidak memotivasi dengan menciptakan iklim persaingan antara bagian yang satu dengan bagian yang lain dalam menjalankan tugas untuk melayani masayarakat.

2.      Kelurahan ketika akan melakukan tupoksinya dalam menganggarkan dananya berpatokan kepada rencana normatif tidak berdasarkan kepada hasil apa yang telah dicapai setelah itu dana anggaran akan ditentukan berdasarkan hasil yang telah dicapai tersebut.

3.      Ketika kami melakukan observasi, kami tidak menemukan bentuk wira usaha yang dilakukan oleh kelurahan Ketintang. Kelurahan Ketintang hanya menjalankan tugasnya secara baku dari pemerintahan.

4.      Kelurahan kurang bisa tanggap dan peka dengan persaingan birokrasi publik yang ada di indonesia khususnya dan di dunia umumnya dalam memberi pelayanan. Kelurahan hanya menjalankan standard baku dari pemerintah pada umumnya hal-hal yang dilakukan kelurahan. Ketika ada kebijakan secara umum baru kelurahan akan melakukanya. Kurang bisa melihat persaingan kelurahan yang ada di indonesia.

5.      Fasilitas pengaduan masyarakat hanya terdapat pada sebuah kotak kecil. Tidak adanya situs internet  resmi yang dapat digunakan sebagai pengaduan masyarakat yang efektif dan efisien.

BAB III

PENUTUP

A.    Kesimpulan

Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan pelayanan organisasi yang baik perlu mengetahui tipe budaya organisasi. Karena dengan mengetahui tipe budaya organisasi, akan dapat menggolongkan instansi tersebut masuk kedalam tipe yang mana. Setelah itu barulah kita dapat memberi perbaikan kepada instansi tersebut. Tidak hanya itu untuk melihat apakah instansi pemerintah tersebut dalam pelayananya sudah baik atau belum juga dapat dilihat dari 10 semangat wirausaha yang dijalankan instansi tersebut. Dua hal tersebutlah yang akan dijadikan indikator untuk melihat bagaimana pelayanan yang ada di dalam birokrasi tersebut.

Setelah kami melakukan observasi di instansi Kelurahan Ketintang, kami menemukan bahwa Kelurahan Ketintang termasuk birokrasi yang mempunyai tipe Caring Culture. Ciri utama tipe ini adalah rendahnya perhatian terhadap kinerja dan tingginya perhatian terhadap hubungan antar manusia. Penghargaan lebih didasarkan atas kepaduan tim dan harmoni, bukan didasarkan atas kinerja pelaksanaan tugas. Dgn demikian tingkat keamanan pekerjaan menjadi tinggi. Sedangkan untuk 10 semangat wirausaha instansi Kelurahan Ketintang hanya mampu menjalankan lima dari 10 semangat yang ada yaitu mengarahkan ketimbang mengayuh, memberi wewenang kpd masyarakat, berorientasi pd pelanggan bukan birokrasi, bersifat antisipatif, menciptakan desentralisasi.

B.     Saran

Masih ada kekurangan yang ada di kelurahan Ketintang Seperti idealnya tipe organisasi yaitu Caring Culture tipe ini perhatian terhadap orang maupun perhatian terhadap kinerja sangat tinggi. Sebenarnya kelurahan Ketintang harus dapat memiliki tipe ideal tersebut. Dalam menjalankan 10 semangat wirausaha kelurahan Ketintang juga harus dapat menjalankan 5 semangat organisasi yang belum dijalankan yaitu menyuntikkan persaingan kedalam pemberian pelayanan, menciptakan organisai yang digerakkan oleh misi daripada peraturan, lebih berorientasi pada hasil bukan imput, berorientasi wirausaha, berorientasi pada pasar. Dengan menutupi dan memenuhi kekurangan diatas maka instansi Kelurahan Ketintang akan menjadi birokrasi yang ideal dan yang bagus dalam pelayanan kepada masyarakat. Karena Birokrasi pemerintah diharapkan lebih optimal memberikan pelayanan dan menjadikan masyarakat sebagai pihak paling utama yang harus dilayani. Meningkatkan partisipasi masyarakat secara aktif dalam pelayanan publik guna mengimplementasikan berbagai proyek pemerintah bersama antara pemerintah daerah dan masayarakat yang akan berujung pada upaya untuk mewujudkan good governance.