Selasa, 08 Januari 2013

MPP - 3


PUBLIC RELATIONS SEBAGAI INSTRUMEN PELAYANAN
Arti Public Relations
·         Howard Bonham, public relations adalah suatu seni untuk menciptakan pengertian masyarakat yg lebih baik, yg dapat memperdalam kepercayaan             masy terhadap seseorang atau orgs
·         J.C. Seided, public relations adalah proses yang terus menerus dari usaha-usaha manajemen u/ memperoleh goodwill dan pengertian dari para            pelanggannya, pr pekerjanya dan masy luas, ke dalam melalui analisis dan perbaikan sendiri, keluar melalui pernyataan-pernyataan
Kegiatan yg ditujukan ke dalam orgs/perusahaan à internal public relations
Kegiatan yg ditujukan ke luar perusahaan à eksternal public relations
·         Ketrampilan berkomunikasi timbal balik yg menyenangkan kedua belah pihak. 2 aspek yg harus ada dlm purel :
1.      sasaran purel adl publik internal dan   publik eksternal
2.      kegt purel adl komunikasi dua arah atau komunikasi timbal balik
Public Relations untuk Pelanggan Internal
·         Termasuk pelanggan internal adalah : mereka yg bekerja pd suatu orgs/perusahaan
·         Yg termasuk public intern (internal Purels) : Para karyawan (employee) dan Para pemegang saham (stockholder)
·         Untuk meningkatkan kegairahan kerja para pegawai dalam suasana yg berwawasan pelayanan prima dapat dicapai apabila manajemen memperhatikan kepentingan 2 ekonomi, sosial dan psikologis pr pegawai
·         Dengan perencanaan internal public relations yg baik, diharapkan komunikasi antara pimpinan dgn bawahan, yi : komunikasi dari pimpinan ke bawahan dan komunikasi dari bawahan ke pimpinan dapat berjalan dengan baik
·         Penampilan pimpinan,pegawai dan pola hub yg terjalin dpt memberikan kesan yg positif atau negatif bg masy yg akan mempengaruhi nama orgs/inst
Public Relations untuk Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal adalah : keseluruhan pelanggan baik perorangan, kelompok,maupun institusi yang dilayani oleh orgs/ perusahaan
Tindakan bg external public relations yi kegiatan yg ditujukan u/ mempererat hub atau memelihara loyalitas pelanggan dgn cara membentuk opini pulik yg positif thd orgs/inst
Hub pimpinan dgn pihak eksternal dilakukan u/ :
1.      memperluas pasar/jumlah pelanggan
2.      memelihara dan meningkatkan loyalitas pelanggan
3.      memperkenalkan produk atau jasa
4.      mempermudah akses modal
5.      memelihara dan meningkatkan hub baik dgn serikat kerja
6.      memelihara dan meningkatkan hub dgn asosiasi perusahaan & asosiasi keahlian

Pelaksanaan Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Sikap
·         Arti Sikap mnrt Atep Adya Barata adl: kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku yg secara relatif berlangsung lama yg ditujukan kpd orang, ide, obyek dan kelompok orang ttt.
·         Sikap meliputi 3 aspek : keyakinan; perasaan; dan kecenderungan perilaku
·         Sikap berkaitan dgn kondisi yg ada dlm diri seseorg mk sikap diartika sbg alur pengekspresian perasaan dr seseorang kpd pihak lain
·         Pembentukan sikap seseorg dikaitkan perilaku org lain pembentukan sikap melalui proses belajar sosial
·         Pembentukan sikap seseorg berkaitan dgn pengalaman sendiri pembentukan sikap melalui pengalaman langsung
Kemampuan Diri
Kemampuan diri adalah: kemampuan minimal yang harus ada pada diri seseorang, yang berkaitan dengan wawasan pengetahuan dan keterampilannya, a.l :
1.      memiliki pengetahuan yg sesuai dgn bidang tugas
2.      memiliki ketrampilan yg sesuai dgn bidang tugasnya
3.      memiliki daya kreativitas yg cukup baik
4.      memahami cara-cara berkomunikasi yg baik
5.      memahami pengetahuan dasar hub interpersonal dan psikologi social
6.      memahami cara memposisikan diri dlm    berbagai situasi shg mudah     beradaptasi dgn lingkungan
7.      mampu mengendalikan emosi
Penampilan
·         Adalah perpaduan antara penampilan fisik dan gaya penampilan seseorang yg akan mewarnai seseorang dalam bersikap
·         Termasuk pula kemampuan diri u/ mengetahui batas kemampuan dirinya, mengatahui kesempatan dan kemampuan dalam mengubah diri agar ia dpt menjadi pribadi yg efektif
·         Dalam pelayanan prima, sikap yg ditonjolkan hrs mencerminkan gerak gerik dan perangai yg mampu menarik kesenangan pihak yg dilayani
1.      melayani pelanggan dgn penampilan serasi
2.      melayani pelanggan dgn berpikiran    positif
3.      melayani pelanggan dgn sikap menghargai

Pelaksanaan Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Tindakan
·         Tindakan adalah : perbuatan/sesuatu yg dilakukan u/ mencapai tujuan ttt atau u/ menghasilkan sesuatu
·         Dikaitkan pelaksanaan pelayanan, tindakan : upaya/perbuatan nyata yg ditujukan u/ memberikan pelayanan yg wajar atau pelayanan yg baik
·         Pelaksanaan pelayanan prima didasarkan pd konsep tindakan : rangkaian perbuatan nyata yg dilakukan u/ mewujudkan pemberian layanan terbaik bg pelanggan
·         Hal yg tdk boleh dilupakan dlm merancang pemberian layanan, al :
1.      regulasi layanan menentukan aturan u/ pelaks kerja sbg pedoman bertindak
2.      fasilitas layanan menyediakan berbagai fasilitas penunjang
3.      tim pengarah melakukan pemantauan atas pelaks layanan,memberi advis,membuat solusi dan perbaikan kinerja peg dlm memberi layanan
4.      mudah-murah-manfaat mengetengahkan sifat kemufahan dlm pelaks, kemurahan dlm pembiayaan, dan kemanfaatn optimal bg penyedia dan penerima layanan

Tindakan Pelayanan Bagi Pelanggan Intern
·         Melakukan penelitian kebutuhan pegawai
·         Memberikan motivasi dan konsultasi kerja bg pegawai
·         Memberikan fasilitas yg dibutuhkan pegawai
·         Memberikan motivasi kerja kpd seluruh peg
·         Memberikan insentif baik yg bersifat materiil maupun non materiil
·         Mengembangkan pola kepemimpinan yg menggairahkan iklim kerja

Tindakan Pelayanan Bagi Pelanggan Eksternal
·         Melakukan survey dan mencatat kebutuhan pelanggan
·         Melakukan produksi/membeli u/ menyediakan kebutuhan pelanggan
·         Mencatat pesanan pelanggan
·         Melakukan konfirmasi u/ penegasan atas pesanan pelanggan
·         Mewujudkan kebutuhan pelanggan dgn cara menyerahkan pesanan kpd pelanggan
·         Memberikan penjelasan ttg spesifikasi produk/demonstrasi penggunaannya
·         Memberikan layanan purna jual

Jaminan Mutu
·         Jaminan mrpk wujud tanggung jawab dr suatu perusahaan/orgs kpd pelanggan
·         Jaminan kualitas diperoleh  dr suatu lembaga yg berwenang mengeluarkan sertifikat jaminan mutu atas hasil produksi dan pelayanan bg para pelanggan baik nasional maupun internasional

Tidak ada komentar:

Posting Komentar