PUBLIC
RELATIONS SEBAGAI INSTRUMEN PELAYANAN
Arti
Public Relations
·
Howard
Bonham, public
relations adalah suatu seni untuk menciptakan
pengertian masyarakat yg
lebih baik, yg dapat memperdalam kepercayaan masy
terhadap seseorang atau orgs
·
J.C.
Seided, public
relations adalah proses yang terus menerus dari usaha-usaha manajemen u/
memperoleh goodwill dan pengertian dari para pelanggannya,
pr
pekerjanya dan masy luas, ke
dalam melalui analisis dan perbaikan sendiri, keluar melalui
pernyataan-pernyataan
Kegiatan yg
ditujukan ke dalam orgs/perusahaan à
internal public relations
Kegiatan yg ditujukan ke luar perusahaan
à
eksternal public relations
·
Ketrampilan
berkomunikasi timbal balik yg menyenangkan kedua belah pihak. 2 aspek yg harus ada dlm purel :
1.
sasaran
purel adl publik internal dan publik
eksternal
2.
kegt
purel adl komunikasi dua arah atau komunikasi timbal balik
Public
Relations untuk Pelanggan Internal
·
Termasuk
pelanggan internal adalah : mereka yg bekerja pd suatu orgs/perusahaan
·
Yg
termasuk public intern (internal Purels) :
Para karyawan (employee)
dan Para pemegang
saham (stockholder)
·
Untuk
meningkatkan kegairahan kerja para pegawai dalam suasana yg berwawasan
pelayanan prima dapat dicapai apabila manajemen memperhatikan kepentingan 2
ekonomi, sosial dan psikologis pr pegawai
·
Dengan
perencanaan internal public relations yg baik, diharapkan komunikasi antara
pimpinan dgn bawahan, yi : komunikasi dari pimpinan ke bawahan dan
komunikasi dari bawahan ke
pimpinan dapat berjalan dengan baik
·
Penampilan
pimpinan,pegawai dan pola hub yg terjalin dpt memberikan kesan yg positif atau
negatif bg masy yg akan mempengaruhi nama orgs/inst
Public
Relations untuk Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal adalah : keseluruhan pelanggan baik perorangan, kelompok,maupun
institusi yang dilayani oleh orgs/ perusahaan
Tindakan bg external public relations yi kegiatan yg
ditujukan u/ mempererat hub atau memelihara loyalitas pelanggan dgn cara
membentuk opini pulik yg positif thd orgs/inst
Hub pimpinan dgn pihak eksternal dilakukan u/ :
1. memperluas pasar/jumlah pelanggan
2. memelihara dan meningkatkan loyalitas pelanggan
3. memperkenalkan produk atau jasa
4. mempermudah akses modal
5. memelihara dan meningkatkan hub baik dgn serikat kerja
6. memelihara dan meningkatkan hub dgn asosiasi
perusahaan & asosiasi keahlian
Pelaksanaan Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Sikap
·
Arti
Sikap mnrt Atep Adya Barata adl:
kumpulan
perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku yg secara relatif berlangsung
lama yg ditujukan kpd orang, ide, obyek dan kelompok orang ttt.
·
Sikap
meliputi 3 aspek : keyakinan; perasaan; dan kecenderungan perilaku
·
Sikap
berkaitan dgn kondisi yg ada dlm diri seseorg mk sikap diartika sbg alur
pengekspresian perasaan dr seseorang kpd pihak lain
·
Pembentukan
sikap seseorg dikaitkan perilaku org lain pembentukan sikap melalui proses
belajar sosial
·
Pembentukan
sikap seseorg berkaitan dgn pengalaman sendiri pembentukan sikap melalui
pengalaman langsung
Kemampuan
Diri
Kemampuan diri adalah: kemampuan minimal yang harus ada pada diri seseorang,
yang berkaitan dengan wawasan pengetahuan dan keterampilannya, a.l :
1. memiliki pengetahuan yg sesuai dgn bidang tugas
2. memiliki ketrampilan yg sesuai dgn bidang tugasnya
3. memiliki daya kreativitas yg cukup baik
4. memahami cara-cara berkomunikasi yg baik
5. memahami pengetahuan dasar hub interpersonal dan
psikologi social
6. memahami cara memposisikan diri dlm berbagai situasi shg mudah beradaptasi dgn lingkungan
7. mampu mengendalikan emosi
Penampilan
·
Adalah
perpaduan antara penampilan fisik dan gaya penampilan seseorang yg akan
mewarnai seseorang dalam bersikap
·
Termasuk
pula kemampuan diri u/ mengetahui batas kemampuan dirinya, mengatahui
kesempatan dan kemampuan dalam mengubah diri agar ia dpt menjadi pribadi yg
efektif
·
Dalam
pelayanan prima, sikap yg ditonjolkan hrs mencerminkan gerak gerik dan perangai
yg mampu menarik kesenangan pihak yg dilayani
1.
melayani
pelanggan dgn penampilan serasi
2.
melayani
pelanggan dgn berpikiran positif
3.
melayani
pelanggan dgn sikap menghargai
Pelaksanaan Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep
Tindakan
·
Tindakan
adalah : perbuatan/sesuatu yg dilakukan u/ mencapai tujuan ttt
atau u/ menghasilkan sesuatu
·
Dikaitkan
pelaksanaan pelayanan, tindakan : upaya/perbuatan nyata yg ditujukan u/ memberikan
pelayanan yg wajar atau pelayanan yg baik
·
Pelaksanaan
pelayanan prima didasarkan pd konsep tindakan :
rangkaian perbuatan nyata yg
dilakukan u/ mewujudkan pemberian layanan terbaik bg pelanggan
·
Hal
yg tdk boleh dilupakan dlm merancang pemberian layanan, al :
1. regulasi layanan menentukan aturan u/ pelaks kerja sbg
pedoman bertindak
2. fasilitas layanan menyediakan berbagai fasilitas
penunjang
3. tim pengarah melakukan pemantauan atas pelaks layanan,memberi
advis,membuat solusi dan perbaikan kinerja peg dlm memberi layanan
4. mudah-murah-manfaat
mengetengahkan sifat
kemufahan dlm pelaks, kemurahan dlm pembiayaan, dan kemanfaatn optimal bg
penyedia dan penerima layanan
Tindakan Pelayanan Bagi
Pelanggan Intern
·
Melakukan
penelitian kebutuhan pegawai
·
Memberikan
motivasi dan konsultasi kerja bg pegawai
·
Memberikan
fasilitas yg dibutuhkan pegawai
·
Memberikan
motivasi kerja kpd seluruh peg
·
Memberikan
insentif baik yg bersifat materiil maupun non materiil
·
Mengembangkan
pola kepemimpinan yg menggairahkan iklim kerja
Tindakan
Pelayanan Bagi Pelanggan Eksternal
·
Melakukan
survey dan mencatat kebutuhan pelanggan
·
Melakukan
produksi/membeli u/ menyediakan kebutuhan pelanggan
·
Mencatat
pesanan pelanggan
·
Melakukan
konfirmasi u/ penegasan atas pesanan pelanggan
·
Mewujudkan
kebutuhan pelanggan dgn cara menyerahkan pesanan kpd pelanggan
·
Memberikan
penjelasan ttg spesifikasi produk/demonstrasi penggunaannya
·
Memberikan
layanan purna jual
Jaminan
Mutu
·
Jaminan
mrpk wujud tanggung jawab dr suatu perusahaan/orgs kpd pelanggan
·
Jaminan
kualitas diperoleh dr suatu lembaga yg
berwenang mengeluarkan sertifikat jaminan mutu atas hasil produksi dan
pelayanan bg para pelanggan baik nasional maupun internasional
Tidak ada komentar:
Posting Komentar