MPP - 1

Pelayanan Prima

Menurut Atep Adya Barata layanan prima atau layanan istimewa (execellent service) atau service exellence disingkat Sex atau SEX bertitik tolak pd upy pelaku bisnis u/ memberikan layanan terbaiknya sbg wujud kepedulian perusahaan kpd pelanggan/konsumen

Definisi Pelayanan Prima

·         Membuat pelanggan merasa penting

·         Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat

·         Pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan

·         Menempatkan pelanggan sebagai mitra

·         Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan

·         Kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas

·         Upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan

Kesimpulan definisi Pelayanan Prima

Berdasar definisi pelayanan prima terdpt 3  hal pokok :

1.      adanya pendekatan sikap yg berkaitan dgn kepedulian kpd pelanggan

2.      upaya melayani dgn tindakan terbaik

3.      ada tujuan u/ memuaskan pelanggan dgn berorientasi pd standar layanan ttt

Konsep Pelayanan Prima

1.      Konsep A3 yaitu : Attitude (Sikap); Attention (Perhatian); Action (Tindakan)

2.      Konsep A6 yaitu:

·         Ability (Kemampuan): pengetahuan dan keterampilan ttt yg mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, meliputi : kemampuan dlm bdg kerja yg ditekuni; melaksnakan komunikasi efektif; mengembangkan motivasi; menggunakan public relations

·         Attitude (Sikap): perilaku atau perangai yg harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan

·         Appearance (Penampilan): penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja maupun fisik dan non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain

·         Attention (Perhatian): kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yg berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya

·         Action (Tindakan): berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan

·         Accountability (Tanggung jawab): suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan

Pentingnya Pelayanan Prima

1.      Pelayanan bagi pelanggan internal

·         Pelanggan Internal adalah orang-orang yg terlibat dlm proses produksi barang dan atau jasa yg dihasilkan perusahaan

·         Keharusan membudidayakan pelayanan prima scr internal adalah kunci sukses u/ mewujudkan pelayanan prima bg pelanggan eksternal

2.      Pelayanan bagi pelanggan eksternal

·         Pelanggan Eksternal: pelanggan atau pemakai dari produk perusahaan/instansi

·         Perusahaan hrs sbg penyedia layananu/ memenuhi kebutuhan pelanggan krn pelanggan mrpk tumpuan harapan bg perusahaan

Harapan Pelanggan

·         Memperoleh kepuasan dgn pengorbanan yg sebanding

·         Bg pelanggan internal, pengorbanan adl jasa yg diberikan o/ pr peg scr langsung atau tdk langsung u/ kelancaran orgs/ instansi,

·         Bg pelanggan internal, kepuasan adl meliputi suasana kebersamaan dlm bekerja dan imbalan jasa yg diperoleh

·         Bg pelanggan eksternal, pengorbanan adl ongkos atau harga yg dibayarkan u/ memperoleh barang san atau jasa,

·         Bg pelanggan eksternal, kepuasan adl kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yg diperoleh, dlm hal ini dicerminkan o/ nilai tambah dr barang dan atau jasa yg dibelikannya

Harapan Pelanggan Internal

·         Kebersamaan dan kerjasama

·         Struktur, sistem dan prosedur kerja yg efisien

·         Kualitas kerja

·         Hubungan kerja harmonis

·         Imbalan

Harapan Pelanggan eksternal

·         Kemudahan dalam memperoleh barang dan atau jasa

·         Persyaratan kualitas barang atau jasa

·         Harga yang kompetitif

·         Cara pelayanan yg tepat, cepat dan ramah

·         Layanan purna jual sebagai jaminan dan tanggung jawab

Kualitas Pelayanan

1.      Kualitas layanan internal berkaitan dgn interaksi jajaran pegawai orgs/perush dgn berbagai fasilitas yg tersedia

·         Faktor yg mempengaruhi a.l: pola manajemen umum orgs/perush; penyediaan fasilitas pendukung; pengembangan sumberdaya manusia; iklim kerja & kesadaran hub kerja; pola insentif

2.      Kualitas layanan eksternal, ditentukan:

a.       berkaitan dengan penyediaan jasa

o   pola layanan & tata cara penyediaan jasa ttt

o   pola layanan distribusi jasa

o   pola layanan penjualan jasa

o   pola layanan dalam penyanpaian jasa

b.      berkaitan dgn penyediaan barang :

o   pola layanan & pembuatan/penyediaan barang berkualitas

o   pola layanan pendistribusian barang

o   pola layanan penjualan barang

o   pola layanan purna jual

Kinerja dikaitkan Harapan dan Kepuasan

·         Kinerja < Harapan maka pelayanan kpd pelanggan dianggap tdk memuaskan

·         Kinerja = Harapan maka pelayanan memuaskan ttp tingkat kepuasan minimal

·         Kinerja > Harapan maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan

Meningkatkan Kemampuan Pelayanan

1.      Kemauan untuk melihat: melihat dan mendengar segala sesuatu dilakukan pihak lain

2.      Kemauan untuk mengatakan: kemauan diri u/ mengekpresikan pendapat melalui kata-kata atau mengatakan sesuatu yg sebenarnya

3.      Kemuan untuk menyimpan: kemauan seseorg u/ mengambil/ menyimpan dan memelihara sesuatu yg baik dr hasil melihat/mendengar,mencari dan berkomunikasi

4.      Kemauan u/ memecahkan berbagai masalah: memp kemauan u/ memecahkan masalah dan kendala scr cermat,tepat dan bijaksana

5.      Kemauan untuk melayani: pelayanan yg baik akan terlaksana bilamana kita benar2 mempunyai kemauan u/ melayani.

Keberhasilan dlm melayani tdk hanya bertumpu pd kemauan saja, jg didasarkan pd PAMIT

1.      Power Adalah yg berkaitan dgn kewenangan (otoritas) u/ melakukan tindakan yg berkaitan dgn suatu pelayanan dan kekuatan kepribadian seseorang yg menjalankannya

2.      Ability Seseorang yg melakukan pelayanan harus mempunyai kemampuan yang baik. Ia harus mengetahui pengetahuan dan keterampilan yg memadai dalam bidangnya

3.      Morality, Moral dari seseorang yg melakukan tindakan pelayanan harus baik karena pelayanan yg baik hanya muncul dari seseorang yang bermoral baik

4.      Integrity Untuk menghasilkan pelayanan prima bagi pelanggan, seseorang harus mempunyai interitas yg tinggi kepada pekerjaan dan organisasi/perusahaan dimana ia bekerja

5.      Total accountability, Seseorang hrs dpt menjalankan tugas pekerjaannya dgn sungguh2, karena kesungguhan dlm bekerja mrpk wujud tanggung jawab total, baik bagi diri sendiri,perusahaan,pelanggan internal, maupun pelanggan eksternal